Comunicare con i clienti sembra semplice.

Eppure quasi nessun negozio ci riesce davvero. Non per mancanza di impegno, ma perché si parte dal posto sbagliato.

Prova a fare questo esercizio.

Apri il sito del tuo negozio, oppure prendi l’ultimo volantino che hai fatto stampare, o anche solo l’ultimo post che hai pubblicato su Instagram. Leggilo come se lo stessi leggendo per la prima volta. Come se tu non sapessi niente di quello che vendi.

Adesso conta quante volte appare il nome della tua attività, il “noi”, il “siamo”, il “offriamo”, il “dal 1998” o simili.

Poi conta quante volte appare il nome del problema che risolvi a chi entra dalla porta.

Nella maggior parte dei casi, il punteggio è impietoso: 8 a 1 in favore di te.

Forse 10 a zero.

Benvenuto nel problema più diffuso e meno riconoscibile, nella comunicazione delle piccole imprese italiane.

Come comunicare con i clienti: parti dal loro problema, non dal tuo

Quando qualcuno legge un annuncio, apre un sito o vede un cartello in vetrina, nella sua testa succede una cosa sola: cerca una risposta alla domanda “questo fa per me?”.

Non vuole sapere da quando sei sul mercato. Non vuole sapere che sei “leader nel settore”. Non vuole leggere la storia della tua famiglia. Non per ora, almeno. Quelle cose vengono dopo, se e quando ha già deciso che sei la risposta giusta al suo problema.

Prima di quella risposta, tutto il resto è rumore.

Eppure la comunicazione di tre piccole imprese su quattro parte dall’azienda, non dal cliente. Parla di prodotti, di servizi, di caratteristiche, di anni di esperienza. Parla, in sostanza, di sé stessa.

Il risultato? Il cliente scorre via. O peggio: non capisce cosa vendi, e cambia pagina senza nemmeno saperlo fare.

Perché ci caschiamo tutti

Non è stupidità. È il contrario: è competenza mal applicata.

Quando sei dentro a quello che fai da anni, sai tutto. Conosci i dettagli tecnici, i processi, le certificazioni, i fornitori. Sei orgoglioso di ciò che hai costruito — e hai ragione di esserlo. Quindi quando devi comunicare, parti da lì: da quello che sai e che ritieni importante.

Il problema è che il tuo cliente non parte dallo stesso posto.

Lui parte da una seccatura, da un’esigenza, da qualcosa che non va o che vuole migliorare. Arriva da te con un problema in testa, non con la curiosità di sapere come funzioni internamente.

Questa distanza tra il tuo punto di partenza e il suo si chiama, nei libri di marketing, “maledizione della conoscenza”. In parole povere: più sei esperto, più è difficile comunicare con chi non lo è. Perché hai smesso di ricordare come ci si sente a non sapere quello che sai tu.