Quella stella sola su Google non è il vero problema

Il danno lo fa la risposta che scrivi dopo. E quasi tutti scrivono quella sbagliata.

Arriva la notifica: una recensione negativa Google, una stella, un nome che non conosci o che conosci fin troppo bene.

Il cuore fa un salto e in dieci secondi hai già scritto mentalmente la risposta perfetta. Quella che lo rimette al suo posto, parola per parola, con tanto di punto esclamativo finale.

Una recensione da una stella fa sempre male. Ma il vero rischio non è il commento: è cosa scrivi tu dopo, e chi lo leggerà.

Bene. Non scriverla. O almeno non subito.

Primo errore: pensare che il problema sia la recensione

La recensione è già lì. L’ha letta chi l’ha scritta, e la leggeranno tutti quelli che nei prossimi mesi cercheranno “nome del tuo negozio” prima di decidere se entrare.

Il vero campo di gioco non è convincere quella persona, spesso è impossibile e francamente nemmeno ti conviene perderci tempo.

Il campo di gioco è quello che lasci scritto per le prossime cinquanta persone che passeranno da quella pagina.

Attento a cosa stai per fare.

Quella risposta non la legge il cliente arrabbiato. La legge chi deve ancora decidere se fidarsi di te.

Secondo errore, il più diffuso: il copia e incolla

“Siamo spiacenti per l’inconveniente, la contattiamo in privato per risolvere.”

Frase impeccabile, e infatti l’hanno scritta altri quarantamila negozi prima di te.

È la versione commerciale del “mi dispiace ma” detto senza guardare in faccia nessuno.

Chi legge sente la distanza anche senza saperla spiegare, e la sente proprio perché quella frase non parla a nessuno in particolare.

Terzo errore: il processo in pubblico

Quando ti senti accusato ingiustamente, e a volte lo sei davvero, la tentazione è ricostruire i fatti nel dettaglio: orari, scontrini, nomi, “guardi che lei è venuto il martedì non il giovedì”.

Risultato: trasformi un episodio isolato in una piccola telenovela che chiunque può seguire dalla prima puntata, con tanto di controparte pronta a rispondere ancora.

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Come rispondere a una recensione negativa Google”

Qui non ti do la formula completa, ci vorrebbe un metodo e non un paragrafo, ma un principio che da solo cambia già molto: la risposta non serve a convincere chi ha scritto la recensione.

Serve a mostrare a tutti gli altri come ti comporti quando qualcosa va storto.

Ed è qui il punto che quasi nessuno considera: chi gestisce bene una recensione negativa guadagna più fiducia di chi ha solo cinque stelle in fila.

Perché tutti sanno che nessuna attività è perfetta sempre.

Quello che la gente vuole capire prima di darti i suoi soldi è una cosa semplice: se qualcosa va storto con me, come si comporta questa persona?

La prossima volta che arriva quella notifica, fermati tre minuti prima di rispondere. E scrivi pensando a chi legge dopo, non a chi ti ha scritto. È già la mossa più importante.

Fai così, ora.

– Aspetta almeno due ore prima di rispondere. A caldo si scrive sempre la versione peggiore.

– Scrivi pensando a chi leggerà dopo, non a chi ha scritto la recensione.

– Se ci sono dettagli da chiarire, spostali in privato (numero o email): mai un botta e risposta pubblico.

– Firma con il tuo nome o il tuo ruolo, non con “Lo staff”. Le persone si fidano delle persone.

Il resto, come far diventare anche le recensioni brutte un argomento a tuo favore, è il genere di lavoro che faccio con i negozi e i professionisti che seguo.

Se vuoi parlarne, scrivimi.