Cliente scordato, soldi persi

Ogni contatto che hai smesso di cercare è un cliente che hai già pagato per acquisire e che stai regalando alla concorrenza.

Partiamo da qui che lo so, ti ci vedi.

Hai speso soldi per portare un cliente nel tuo negozio:

pubblicità
lo sconto di benvenuto
il tempo passato a convincerlo che valeva la pena entrare

Poi, quel cliente, l’hai perso di vista. Non perché sia andato dalla concorrenza semplicemente, hai smesso di scrivergli.

Il risultato però è identico: soldi già spesi, buttati via lo stesso.

Soldi che perdi senza accorgertene

Nessun negoziante calcola quanto vale un contatto dimenticato, ma il conto è semplice.

Per arrivare a chi non ti conosce spendi soldi, fai test pubblicitari, aspetti risultati che non sono mai garantiti.

Per arrivare a chi ti conosce già, ha comprato da te, e ti ha solo perso di vista, hai bisogno solo di scrivere.

Ogni cliente scordato è quindi doppiamente in perdita: quello che hai già speso per portarlo da te, e quello che spenderesti oggi per sostituirlo con uno nuovo.

Cliente perso, cliente regalato

Nessuno decide consapevolmente di smettere di scrivere a un cliente.

Succede piano: passa un mese, poi un anno, poi tre, e quella persona finisce fuori dal radar.

Lei, dall’altra parte, non riceve più niente, non un messaggio, non una promozione, non un semplice “ci siamo ancora”, non hai relazione con il clientee e in certi casi arriva a pensare che tu abbia chiuso.

Da quel momento, i soldi che hai investito per farla diventare tua cliente sono a disposizione del primo che le scrive per primo.

La lista che tieni, e la lista che usi

Sono sicuro che da qualche parte hai già la lista contatti clienti che ti direbbe esattamente dove stai perdendo soldi.

Hai di certo il numeri di telefono, email, tessere fedeltà, moduli per la garanzia, iscrizioni per lo sconto del 10% al primo acquisto.

Tutto raccolto con cura, negli anni, alla cassa.

Ma se questa lista rimane ferma nel cassetto – lo so, non hai tempo, non sai come fare, troppe menate burocratiche – in realtà il problema non è che non hai questi dati: è che quella lista è ferma da anni in un cassetto digitale che nessuno apre più, mentre il valore che rappresenta resta lì, fermo, a non fruttare niente.

È o non è uno spreco di denaro?

Perché succede (non è solo pigrizia)

Nella maggior parte dei casi questi contatti restano fermi per un motivo semplice: nessuno li ha mai trasformati in qualcosa di “scrivibile”.

Sono numeri su un registratore di cassa, righe in un gestionale, o su un foglio excel, moduli di carta in uno scatolone.

Per scrivere a queste persone bisognerebbe prima tirarle fuori, organizzarle, capire cosa dire.

E quel passaggio, nella gestione di tutti i giorni, non lo fa mai nessuno, non perché non conta, ma perché non urge mai abbastanza da diventare priorità.

Nel frattempo, il conto dei clienti scordati continua a salire.

Come gestire i dati in sicurezza

Consenso specifico. Per scrivere a un cliente a fini commerciali serve un consenso dedicato: il consenso per la garanzia di un prodotto, ad esempio, non copre automaticamente le comunicazioni promozionali.
Tessera fedeltà, regola diversa. Sconti e punti non richiedono consenso aggiuntivo, perché fanno parte del rapporto contrattuale. Profilazione e marketing sì: sono trattamenti separati, da autorizzare a parte.
Consenso vecchio o dubbio? Manda un messaggio di riconferma prima di riprendere a scrivere: chiedi il permesso, non darlo per scontato.
Conservazione. Un elenco protetto da password (va bene anche un foglio di calcolo), con data di raccolta e origine del contatto, basta per una piccola attività. Il Garante indica 12-24 mesi come riferimento per dati usati a fini di marketing, salvo consenso rinnovato.
Cancellazione su richiesta. Chi chiede di essere tolto va tolto subito, non “alla prossima occasione”.
Disiscrizione facile. Ogni messaggio deve permettere di dire “basta” senza dover scrivere una email formale.

Fonti ufficiali (Garante Privacy) garanteprivacy.it

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Sì lo so, c’è la privacy.

A questo punto ti domandi di certo: “ma posso scrivergli? non c’è la privacy?”.

Sì, c’è, e va rispettata.

Ma nella maggior parte dei casi, chi ha lasciato il numero per la tessera fedeltà o per essere avvisato sull’arrivo di un prodotto ha già dato un consenso che, con la formulazione giusta, copre anche comunicazioni di questo tipo. Il punto è capire cosa puoi fare con quello che hai già, e cosa richiede un passaggio in più.

Prova a fare così, ora.

Cerca dove sono finiti i contatti raccolti negli anni: registratore di cassa, programma di fidelity, moduli cartacei, rubrica del telefono del negozio.
Conta quanti contatti hai davvero, e prova a stimare quanto hai speso per acquisirli, anche a spanne, il numero fa sempre un certo effetto.
Controlla, anche solo a memoria, con quale frase chiedevi il consenso: ti dice cosa puoi scrivere e cosa no.
Scegli 20-30 contatti fermi da più tempo e manda un messaggio semplice, non promozionale: un saluto, una novità, un “ci siamo ancora”. Guarda chi risponde.

Recuperare un contatto già in lista costa una frazione di quanto costa trovarne uno nuovo. Ogni giorno che aspetti, quel conto si allarga.

Se vuoi vedere quanto vale la tua lista, scrivimi.

E dopo il primo messaggio che si fa?

Mandarlo è solo il primo passo. Se funziona, la domanda vera diventa: con che mezzo continui, e ogni quanto?

Se hai il numero di telefono, WhatsApp Business è quasi sempre la scelta più semplice: il messaggio si apre, ha un tono diretto, non serve nessuno strumento complicato. Se hai solo l’email va bene comunque, ma aspettati risposte più lente. L’SMS lascialo perdere, a meno che non sia già il canale con cui quel cliente ti conosce — oggi si legge quasi sempre come pubblicità.

Sulla cadenza, non serve scrivere ogni settimana: un messaggio ogni 4-6 settimane, con qualcosa di vero da dire, tiene il contatto caldo senza diventare fastidioso. Segna chi risponde, anche solo con un’emoji, e chi resta muto dopo due o tre messaggi: il primo gruppo è la lista da coltivare, il secondo va lasciato riposare.

E se non hai un consenso chiaro?

Se non ricordi con quale frase hai raccolto un contatto, o se il modulo di anni fa non specificava l’uso per comunicazioni commerciali, la scelta più sicura non è “scrivo comunque, tanto è solo un messaggio”, ma mandare un unico messaggio che chiede il permesso di restare in contatto.

Chi risponde di sì ti dà un consenso nuovo e verificabile, chi non risponde o dice no lo togli dalla lista attiva.