Rispondere dopo quattro ore è quasi come non rispondere

Quel messaggio non era una richiesta qualunque.

Era un cliente nel momento esatto in cui stava decidendo.

E in quattro ore quel momento è già passato.

“Avete questo modello in taglia M?”

“È ancora disponibile?”

“Quanto costa la riparazione?”.

Messaggi brevi, scritti in un attimo, su WhatsApp, su Instagram, sulla pagina Facebook.

Arrivano, restano “Visualizzato”, e la risposta parte qualche ora dopo.

Magari la sera, magari il giorno dopo, quando finalmente c’è un momento di calma.

La risposta, quando arriva, è anche gentile e completa. Ma spesso non serve più a niente.

Hai mai prestato attenzione a questo dettaglio nel tuo rapporto con la clientela?

Rispondere dopo quattro ore è quasi come non rispondere

Cosa stava facendo quel cliente, nel momento in cui ha scritto

Chi scrive “è ancora disponibile?” non sta scrivendo per curiosità o almeno non sempre.

È nel momento in cui sta decidendo, e in quel momento, con altissima probabilità, ha aperto anche altre due o tre chat, ad altri due o tre negozi o venditori, con la stessa domanda.

Non per scorrettezza: è semplicemente come funziona la decisione oggi.

Chi risponde prima, spesso, è semplicemente chi viene scelto, indipendentemente da chi avrebbe offerto il prezzo migliore o il servizio migliore.

L’empatia, la fiducia, l’attenzione sono valori spendibili per differenziarti dai tuoi competitor.

E quando la tua risposta arriva quattro ore dopo, in molti casi quella decisione è già stata presa.

Il danno silenzioso del “Visualizzato”

C’è una differenza enorme, dal punto di vista di chi ha scritto, tra un messaggio che resta “Recapitato” e uno che diventa “Visualizzato” e poi resta lì per ore senza risposta.

Il primo dice “non ha ancora visto”.

Il secondo dice “ha visto, e ha scelto di non rispondere subito”.

Anche se non è quello che è successo davvero (magari c’era solo da finire di servire un altro cliente), è quello che arriva a chi è dall’altra parte. E quella sensazione, “beh mi hanno visto e ignorato”, è una delle più rapide nel far chiudere una conversazione in maniera negativa (per te).

Non significa essere sempre disponibili

Qui arriva il fraintendimento più comune: “quindi dovrei rispondere h24, anche di notte o aattività chiusa e anche durante la cena?“.

No.

Il punto non è essere sempre disponibili. È non gestire l’attesa.

C’è una differenza enorme tra il silenzio di chi non risponde e una risposta breve, anche automatica, che dice “ricevuto, ti rispondo entro [tempo]“. In quel secondo caso, chi ha scritto sa di essere stato visto, sa quanto aspettare, e nella maggior parte dei casi aspetta volentieri, perché ha già avuto quello che cercava: un segnale che dall’altra parte c’è qualcuno.

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Il vantaggio competitivo più sottovalutato

In tantissimi settori locali, la differenza tra “negozio che risponde in pochi minuti” e “negozio che risponde la sera” non è una questione di qualità del prodotto o del servizio.

È pura velocità di risposta.

E siccome la maggior parte dei concorrenti locali ha lo stesso problema (rispondere quando capita), basta poco per diventare, agli occhi del cliente, “quello che risponde sempre”, che è una reputazione che si costruisce messaggio dopo messaggio, in modo quasi invisibile.

Fai così, ora.

Controlla, se usi WhatsApp Business, la statistica del tempo medio di risposta (si trova nelle impostazioni dell’app): spesso il numero sorprende, in negativo.

Attiva un messaggio automatico per le ore di chiusura, che dica quando puoi rispondere: meglio un’attesa dichiarata che un silenzio.

Se non puoi controllare i messaggi tutto il giorno, fissa 2-3 momenti fissi (mattina, pausa pranzo, chiusura) e rispondi a tutti in quei momenti, anche solo con poche righe.

Per le domande “ad alta intenzione” (disponibilità, prezzo, prenotazione), anche un “ricevuto, controllo e ti dico subito” battuto al volo vale più di una risposta perfetta arrivata tardi.

Organizzare i canali di messaggistica in modo che nessun cliente “caldo” si perda per strada, senza che tu debba essere incollato al telefono tutto il giorno, è uno dei lavori più concreti che faccio con chi seguo.

Se vuoi metterlo a punto, scrivimi.